通用汽车公司下属汽车制造厂的总裁，曾经收到了一封客户寄来的“投诉信”。
客户在信中抱怨说，他新买了一辆通用汽车，只要从商店买回香草冰淇淋回家就无法启动，如果买其他种类的冰淇淋就不会出现这样的问题。制造厂总裁对这件事也感到费解，想不出什么好的解决策略。如果让你来处理这件事，你会怎么做？
也许，你现在心里已经有了思考的答案。别急，我们不妨看看通用汽车公司是怎么处理的，然后对照一下你的答案，看看解决问题的思路是否相似？
制造厂的总裁派了一名工程师前去查看，工程师当晚就跟随这位车主去买香草冰淇淋，果然在返回时车子无法启动了。工程师百思不得其解，回去向总裁汇报说客户描述的问题确实存在，但一时间还无法确定是什么原因导致的。
在总裁的嘱托下，工程师随着车主一连两个晚上都去买冰淇淋。车主分别买了巧克力和草莓两种口味的冰淇淋，结果车子都可以正常启动。可到了第三个晚上买香草冰淇淋时，车子又跟原来一样，出现了发动机熄火的现象。虽然工程师没有找到真正的原因，但他敢肯定，绝不是香草冰淇淋引发的问题！
这件事情引起了汽车制造厂的关注，总裁要求工程师一定要查明原因。在几次随车主外出的过程中，工程师对日期、汽车往返的时间、汽油类型等因素都做了详细的记录。最后，工程师发现了一些关键的线索：问题可能与买冰淇淋所花费的时间长短有关。
香草冰淇淋只是一个偶然的因素，因为它是最受欢迎的一种口味，售货员为了方便顾客，直接把它放在货架前，买的人如果需要只用最短的时间就可以买到，而这个时候汽车的引擎还很热，无法使产生的蒸汽完全散失掉。如果买其他冰淇淋的话，时间相对长一些，汽车可以充分冷却以便启动，所以就不会出现发动机熄火的情况。
为什么车子停很短的时间就无法启动呢？
经过工程师的进一步调查研究发现，问题出在“蒸汽锁”上。虽然这是一个很小的细节，技术难度也不大，可却严重影响了客户的使用。经过反复测试，工程师终于解决了这个问题。
很多时候，无法彻底解决问题，是因为没有触及问题的本质。道理易懂，难的是遇到实际的难题时，怎么做才能够找准问题呢？
